Funambule ? \u00a0A TCM Belgium, Tim Deboes, \u00e9tudiant stagiaire, apprend l\u2019\u00e9quilibre entre les aspects \u00e9thiques et \u00e9conomiques du processus de recouvrement. C\u2019est \u00e9galement l’objet de sa th\u00e8se. Et nous ne pouvons qu’encourager cela.<\/p>\n\n\n\n
Depuis des ann\u00e9es, nous sommes attentifs \u00e0 notre \u00e9thique et \u00e0 notre r\u00f4le \u00e9conomique et social. Nous interrogeons Tim sur son exp\u00e9rience professionnelle au sein de notre entreprise !<\/p>\n\n\n\n
Je n’avais jamais \u00e9t\u00e9 en contact avec le recouvrement de cr\u00e9ances, mais j’en avais une vision fantasm\u00e9e assez sombre\u00a0: les durs circulant avec des battes de base ball .<\/p>\n\n\n\n
M\u00eame avant la pand\u00e9mie, je vivais dans ma “bulle”. Je ne connais personne qui soit vraiment \u00ab\u00a0endett\u00e9\u00a0\u00bb. J’ai toujours \u00e9t\u00e9 entour\u00e9 de gens ayant une situation comparable \u00e0 la mienne\u00a0: assez \u00ab\u00a0standard\u00a0\u00bb.\u00a0 Du moins, c\u2019est ce que je pensais. Ce stage me place, pour la premi\u00e8re fois de ma vie, en contact avec des personnes endett\u00e9es et la m\u00e9diation de dettes.<\/p>\n\n\n\n
Il m’est vite apparu, par ce stage mais aussi par la recherche pour ma th\u00e8se, que la pauvret\u00e9 semble \u00eatre une question de circonstances ou de situation plut\u00f4t que de caract\u00e8re. Un divorce, par exemple, peut vous entra\u00eener dans la pr\u00e9carit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Mes amis ont trouv\u00e9 l’id\u00e9e d’un stage dans une agence de recouvrement particuli\u00e8rement \u00e9trange. Mes parents sont banquiers et \u00e9taient donc d\u00e9j\u00e0 habitu\u00e9s \u00e0 traiter avec un large \u00e9ventail de personnes. J’ai moi-m\u00eame rapidement r\u00e9alis\u00e9 \u00e0 TCM que les personnes en difficult\u00e9 financi\u00e8re peuvent vraiment \u00eatre aid\u00e9es. \u00a0Mais si vous n’\u00eates pas \u00ab dans ce m\u00e9tier \u00bb, il semble difficile de comprendre ce qu’est le recouvrement de cr\u00e9ances.<\/p>\n\n\n\n
Je me surprends encore \u00e0 avoir ses st\u00e9r\u00e9otypes concernant les situations de d\u00e9biteurs. Cela est sans doute d\u00fb \u00e0 la fa\u00e7on dont j’aborde la vie. R\u00e9cemment, par exemple, j’ai trouv\u00e9 \u00e9trange d’entendre une d\u00e9bitrice dire qu’elle avait deux t\u00e9l\u00e9phones portables. Je vis moi-m\u00eame selon le dicton \u00ab un tien vaut mieux que deux tu l\u2019auras \u00bb. Je ne suis pas particuli\u00e8rement mat\u00e9rialiste et quelques bons amis me suffisent. Mais je me rends compte que mon exp\u00e9rience et ma vision ont \u00e9t\u00e9 fa\u00e7onn\u00e9es par une situation privil\u00e9gi\u00e9e et prot\u00e9g\u00e9e. Et puis, cette d\u00e9bitrice aurait tout aussi bien pu recevoir ces t\u00e9l\u00e9phones portables, ou les avoir d\u00e9j\u00e0 achet\u00e9s avant d’avoir des probl\u00e8mes financiers.<\/p>\n\n\n\n
Mon point de vue a donc chang\u00e9. Toutefois, je ne rapporte pas ces probl\u00e8mes chez moi\u00a0; je ne passe pas toute la journ\u00e9e \u00e0 m’inqui\u00e9ter des situations de d\u00e9biteurs.\u00a0 Je continue de chercher le bon \u00e9quilibre entre ma capacit\u00e9 d\u2019empathie et mon objectivit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Ce m\u00e9tier a besoin de \u00ab\u00a0cam\u00e9l\u00e9ons\u00a0\u00bb\u00a0: des personnes capables de s’adapter \u00e0 de nombreuses situations diff\u00e9rentes.<\/p>\n\n\n\n
Il faut \u00e9galement r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone sans pr\u00e9jug\u00e9s car aucune situation n’est la m\u00eame. Et cela semble facile, mais en fait ce n’est pas \u00e9vident quand vous semblez entendre la m\u00eame excuse pour la vingti\u00e8me fois ce jour-l\u00e0.<\/p>\n\n\n\n
De plus, la communication est la cl\u00e9 du succ\u00e8s dans ce travail. Ceux qui sont tr\u00e8s forts en communication obtiennent de bons r\u00e9sultats. Malheureusement, je me sens moins dou\u00e9 pour cela et c’est donc assez difficile pour moi.<\/p>\n\n\n\n
Il me semble aussi que les gestionnaires de recouvrement doivent \u00eatre in\u00e9branlables, c\u2019est-\u00e0-dire ne pas abandonner ou c\u00e9der trop rapidement. Une solution amiable peut finalement \u00eatre trouv\u00e9e, adapt\u00e9e \u00e0 la fois au d\u00e9biteur et au cr\u00e9ancier.<\/p>\n\n\n\n
Je trouve tr\u00e8s satisfaisant de constater qu’un dossier a \u00e9t\u00e9 pay\u00e9, car c’est bon pour les d\u00e9biteurs comme pour les cr\u00e9anciers. R\u00e9cemment, j’ai \u00e9galement re\u00e7u un gentil message d’une d\u00e9bitrice, qui nous a remerci\u00e9 pour le plan de remboursement r\u00e9alisable qu’elle a \u00e9t\u00e9 autoris\u00e9e \u00e0 suivre. Il lui \u00e9tait ainsi possible de r\u00e9gler la dette \u00e0 l’amiable.<\/p>\n\n\n\n
Non. Il faut aussi \u00eatre en \u00e9quilibre soi-m\u00eame pour trouver cet \u00e9quilibre pour les cr\u00e9anciers et les d\u00e9biteurs. C\u2019est un travail de funambule – on l’a d\u00e9j\u00e0 dit ! – d\u2019entrer dans chaque conversation sans pr\u00e9jug\u00e9s, et d\u2019analyser la situation du d\u00e9biteur \u00e0 partir de l\u00e0.<\/p>\n\n\n\n
La conversation doit cr\u00e9er la confiance\u00a0: le d\u00e9biteur doit avoir confiance dans l’approche du gestionnaire, et le gestionnaire doit avoir confiance dans le d\u00e9biteur, c\u2019est-\u00e0-dire dans sa capacit\u00e9 \u00e0 expliquer sa situation r\u00e9elle afin d’arriver \u00e0 une solution appropri\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
Je pense que la solution \u00e0 l’amiable est la plus grande bou\u00e9e de sauvetage pour les d\u00e9biteurs. TCM joue certainement un r\u00f4le cl\u00e9. Plus longtemps vous travaillez ici, plus vous acqu\u00e9rez d’exp\u00e9rience dans ce domaine et donc meilleures sont vos capacit\u00e9s en tant que \u00ab\u00a0sauveur\u00a0\u00bb (un autre talent !) Je suis parfois encore trop pouss\u00e9 par les d\u00e9biteurs \u00e0 des propositions qu’ils aimeraient entendre, mais qui ne sont pas tellement une solution si un cr\u00e9ancier n\u2019en a aucun b\u00e9n\u00e9fice.<\/p>\n\n\n\n
Comme stagiaire \u00e0 TCM, j\u2019ai re\u00e7u nombre de formations th\u00e9oriques et des jeux de r\u00f4le, mais je pense que cela aiderait \u00e9galement \u00e0 faire des recherches sur le terrain pour sensibiliser davantage ?<\/p>\n\n\n\n
J’entends par l\u00e0 des journ\u00e9es d’\u00e9tudes au cours desquelles des experts partagent leur vision sur les diff\u00e9rentes facettes qui qualifient ce m\u00e9tier (pauvret\u00e9, credit control, psychologie, \u2026). Des rencontres avec des organisations engag\u00e9es dans la lutte contre la pauvret\u00e9 seraient \u00e9galement utiles. Si vous, credit controllers, pouvez mieux comprendre d’o\u00f9 viennent certaines des r\u00e9actions des d\u00e9biteurs, vous pouvez \u00e9galement mieux r\u00e9pondre, et cela favorise une solution \u00e0 l’amiable. Et je pense certainement que c’est une bonne approche \u00e9thique, car une solution encore mieux adapt\u00e9e peut obtenue.<\/p>\n\n\n\n
10 ao\u00fbt 2021\u00a0<\/p>\n\n\n\n