Elektronische, automatische incasso

TCM, België, schoolschuld, B2C, 2012-2020, # gevallen betaald / # gevallen totaal   (steekproef> 100.000 facturen)

• Op basis van persoonlijk contact: de tweede stap is om telefonisch contact op te nemen met de schuldenaar en hem indien nodig tebezoeken. Het belangrijkste hiervoor is de competentie van ons personeel. Dit omvat uiteraardtechnische vaardigheden zoals kennis van het recht dat van toepassing is op de vorderingen die ons zijn toevertrouwd, of taalvaardigheid. Maar de meest delicate vaardigheid is dievan te kunnen luisteren, van openheid en respect, en het openstaan tot dialoog.Waar we in de privésfeer onze vrienden kiezen en we onze dierbaren kennen, worden we in de professionele sfeer op een bijna willekeurige manier met diverse mensen geconfronteerd. Waar in de privésector onze dierbaren weten hoe ze onze kleine fouten moeten omzeilen en kunnen glimlachen met een karakteristiek die soms opduikt, moeten we ons op kantoor openstellen voor alle types situaties en mensen. Dat is niet gemakkelijk, maar het isde sleutel tot succes: luisteren.

  Als we kunnen zeggen dat debiteuren onze manier van communiceren begrijpen en waarderen, is dat omdat ze graag hun specifieke situatie aan een luisterend oor willen uitleggen. Het is deze menselijke factor die tot een rustgevende oplossing leidt, omdat het bewust wordt ingenomen en door iedereen wordt begrepen.

  Door te luisteren lossen we problemen op. Het is niet door onmiddellijk onze oplossingen voor te stellen (of ze nu goed of slecht zijn, ze zullen niet worden gehoord als ze aan de andere worden opgedrongen). Als je kind huilend naar je toe komt met een geschaafde knie, ga je het niet – al vluchtig opkijkend vanuit je boek – vertellen om de wond te wassen en weer verder te spelen. Het kind heeft nood aan nabijheid en een luisterend oor. Of als een vriend je zijn relatieproblemen toevertrouwt, dan is het in geen geval een goed idee zelf een standpunt als scheiding of verzoening op te werpen.Luisteren is essentieel om een aanvaardbare en geruststellende oplossing te bekomen.

Conclusie

Elk incassobedrijf is tegenwoordig sterk geautomatiseerd, anders zouden de bedrijfskosten te hoog zijn en zou de foutenlast ook hoog zijn. Bij TCM hebben we dit vanaf onze oprichting geïntegreerd. Het doel van deze automatisering is om onze medewerkers te bevrijden van technische zorgen (dossierhistorie, klant- en debiteurgegevens, bedragen, tekst van brieven, enz.).

Techniek alleen is echter niet voldoende om empathie en de juiste en geaccepteerde oplossing te genereren. Voor datingsites moet IT technisch perfect zijn, maar het zijn de mensen die elkaar ontmoeten! Hetzelfde geldt voor incasso:het zijn mensen die de problemen van mensen oplossen!

Vragen?Neem contact op.

Bij het innen van schulden is het, net als bij andere beroepen, verleidelijk om te denken dat elektronica de mens kan vervangen. Maar is dat ook effectief zo?Hoe diep is IT onze bedrijven binnengedrongen en waar ligt de grens van het elektronische vernuft?

De moderniteit van 1980

Elektronische rekenmachines hadden net derekenlinialenvervangen. Het was een tijd waarin een leger typisten – een term die nu achterhaald is – de hersenspinsels van hun bazen naar papier vertaalden. Duizenden brieven werden naar ontvangers uit alle windrichtingen verstuurd, en door hen enkele dagen na versturen geopend. Jongeren onder de 40 kunnen zich niet voorstellen hoe de bureaus daverden onder het aanslaan van de druktoetsen van deIBM typmachines, en waarbij lagen carbonvellen werden (in)gedrukt. Al ratelend onderhield deTelexde communicatie tussen grotere bedrijven. De kopieerapparaten, indertijd traag en duur, verspreidden penetrante geuren. Rond 1990 deed defaxzijn intrede.Tegelijkertijd zat de automatisering al in de lift. Bedrijven van een bepaalde grootte hadden een “mainframe“: een centrale computer waarmee bepaalde managementgegevens konden worden geanalyseerd. De desktopcomputer (de “pc”) werd pas in de jaren negentig populair in het bedrijfsleven.

TCM, opgericht in 1994, begon zijn werkzaamheden met een kleine ‘X486’ pc (verwijzend naar zijn x86’processor, die minder krachtig is dan die van welke smartphone dan ook). Word- en Excel-software en laserprinter (toen heel vernieuwend) maakten de uitrusting compleet. TCM had rond 1997 een eerste website, wat ongebruikelijk was voor een klein bedrijf (de Google-zoekmachine werdgelanceerd in 1998). Internetverbindingen werden op aanvraag gemaakt via de telefoonlijn. E-mail was nog een zeldzame vorm van communicatie; voornamelijk gebruikt tussen bedrijven die ver van elkaar lagen.

Al deze middelen zouden worden gecombineerd en ontwikkeldtot de huidige situatie, waarbij massa’s gegevens worden opgeslagen in de Cloud en waarbij internet op alles antwoorden heeft … en zelfs meer!

Automatisering van diensten

Zodra TCM meer dan 100 vorderingen overschreed, bleek het noodzakelijk op zoek te gaan naar een ​​geschiktere tool dan Excel-Word. Het Microsoft Access-product en zijn relationele database leek perfect te passen. Sindsdien is het concept niet fundamenteel veranderd, maar na verschillende updates doorheen de jarenhebben we nu een krachtige tool, op “de cloud”, uitgerust met indrukwekkendefunctiesen optimaal beveiligd.

De technische aard van de bestaande oplossingen, onderhouden en ontwikkeld door het talentvolleEASI, werd met zorg gekozen. Dat is het werkgebied van EASI.Onze taak is om de functionaliteit te bepalen. Dit roept de – essentiële – vraag op wat we van IT verwachten om ons bij te staan in ons werk.Wat is het aandeel van de mens, wat is het aandeel van de machine?

Het IT-gedeelte

De ongebreidelde digitalisering van de afgelopen decennia wordt regelmatigbekritiseerdom twee belangrijke redenen: de vernietiging van jobs die het zou veroorzaken en de ontmenselijking van sociale relaties.

• Het vernietigen van jobmogelijkhedendoet denken aan het oude lied van hetLuddismedat de weefgetouwen wilde vernietigen om zo de vernietiging van banen, veroorzaakt door deze machines, te stoppen. Deze theorie is niet geloofwaardig. Het is zeker geen technische vooruitgang die de werkgelegenheid op middellange en lange termijn vernietigt.Humanocracy, het nieuwe boek van Gary Hamel en Michele Zanini is in dit opzicht interessant.
• De ontmenselijk door ITwas de (dodelijke) strijd vanUnabomber– Zijn vervreemding was gebaseerd op de angst dat we ons zouden ontmenselijken via deze evolutie, dat we onze sociale relaties zouden verliezen.Aristoteleszei ooit dat “de mens van nature een sociaal wezen is“.

Maar automatisering kan ookworden bejubeld vanwege de voordelen ervan. Is het niet geweldig om gemakkelijk en snel informatie en aanbiedingen op internet te kunnen vinden over alles … en meer?

Wie wil er bijvoorbeeld nog in de rij staan ​​in een bankfiliaal om zijn rekeningen te betalen? Wie wil er nog rondlopen met dikke stapels bankbiljetten om de elektriciteitsrekening te betalen (vandaag via QR-code), of een auto (via de bank-app) en het restaurant (via Payconiq-Bancontact)? Wie wil er nog zijn bankafschriften classificeren (nu al enkele jaren online beschikbaar)?

Schermen kunnen echter niet alles vervangen; we zullen altijd “een sociaal wezen” blijven.

Het menselijke deel

Wat blijft in wezen menselijk aan onze incassoactiviteiten? Om dat te beantwoorden, moet u eerst de essentie van deze job begrijpen.

Wat is onze missie:

De “waarden” -pagina van onze site geeft aan dat we ons inzetten om “de betrouwbaarheid van economische transacties te vergroten“. En de eerste regel van deze pagina citeert onze nodige vaardigheden: “respectvol handelen, een luisterend oor bieden, openstaan voor dialoog, een open en transparante houding, betrouwbaar zijn”.

Onze specialiteit is natuurlijk het innen van oninbare vorderingen. Dit ontwikkelt inderdaad economisch vertrouwen, wat ook essentieel is voor sociale relaties. Het werkt bevorderend om teweten dat er een oplossing is voor het gevaar van onbetaalde schulden, eentje die goedkoop is, geen risico’s inhoudt (slechts tebetalen bij succes)ethischverantwoord is en alle courante wetgeving respecteert (waaronder deAVG), alseffectiefbevonden werd door andere bedrijven, enaanbevolenwordt door (de grootste) beroepsverenigingen.

Hoe deze missie uit te voeren:

Elk bedrijf moet streven naar maximaleprofessionaliteit; dat wordt gedefinieerd als het vermogen om engagement te verzekeren. Wij engageren onsom de legitieme claims van onze klanten op een gepaste manier te innen.De eerste stap is het versturen van een brief.

• Op basis van onze brief: tussen 15% en 25% van de vorderingen wordt betaald op basis van onze brief. De volgende grafiek is beperkt tot schoolschulden om de variaties als gevolg van de verschillende soorten schulden te beperken, maar geeft een getrouw beeld van de algemene situatie. De inhoud van de brief heeft natuurlijk impact. We zorgen ervoor dat onzebrievenduidelijk en neutraal zijn (vrij van agressieve formuleringen).

Percentage schulden betaald op basis van een brief, zonder telefoontje

TCM, België, schoolschuld, B2C, 2012-2020, # gevallen betaald / # gevallen totaal   (steekproef> 100.000 facturen)

• Op basis van persoonlijk contact: de tweede stap is om telefonisch contact op te nemen met de schuldenaar en hem indien nodig tebezoeken. Het belangrijkste hiervoor is de competentie van ons personeel. Dit omvat uiteraardtechnische vaardigheden zoals kennis van het recht dat van toepassing is op de vorderingen die ons zijn toevertrouwd, of taalvaardigheid. Maar de meest delicate vaardigheid is dievan te kunnen luisteren, van openheid en respect, en het openstaan tot dialoog.Waar we in de privésfeer onze vrienden kiezen en we onze dierbaren kennen, worden we in de professionele sfeer op een bijna willekeurige manier met diverse mensen geconfronteerd. Waar in de privésector onze dierbaren weten hoe ze onze kleine fouten moeten omzeilen en kunnen glimlachen met een karakteristiek die soms opduikt, moeten we ons op kantoor openstellen voor alle types situaties en mensen. Dat is niet gemakkelijk, maar het isde sleutel tot succes: luisteren.

  Als we kunnen zeggen dat debiteuren onze manier van communiceren begrijpen en waarderen, is dat omdat ze graag hun specifieke situatie aan een luisterend oor willen uitleggen. Het is deze menselijke factor die tot een rustgevende oplossing leidt, omdat het bewust wordt ingenomen en door iedereen wordt begrepen.

  Door te luisteren lossen we problemen op. Het is niet door onmiddellijk onze oplossingen voor te stellen (of ze nu goed of slecht zijn, ze zullen niet worden gehoord als ze aan de andere worden opgedrongen). Als je kind huilend naar je toe komt met een geschaafde knie, ga je het niet – al vluchtig opkijkend vanuit je boek – vertellen om de wond te wassen en weer verder te spelen. Het kind heeft nood aan nabijheid en een luisterend oor. Of als een vriend je zijn relatieproblemen toevertrouwt, dan is het in geen geval een goed idee zelf een standpunt als scheiding of verzoening op te werpen.Luisteren is essentieel om een aanvaardbare en geruststellende oplossing te bekomen.

Conclusie

Elk incassobedrijf is tegenwoordig sterk geautomatiseerd, anders zouden de bedrijfskosten te hoog zijn en zou de foutenlast ook hoog zijn. Bij TCM hebben we dit vanaf onze oprichting geïntegreerd. Het doel van deze automatisering is om onze medewerkers te bevrijden van technische zorgen (dossierhistorie, klant- en debiteurgegevens, bedragen, tekst van brieven, enz.).

Techniek alleen is echter niet voldoende om empathie en de juiste en geaccepteerde oplossing te genereren. Voor datingsites moet IT technisch perfect zijn, maar het zijn de mensen die elkaar ontmoeten! Hetzelfde geldt voor incasso:het zijn mensen die de problemen van mensen oplossen!

Vragen?Neem contact op.

---