Les frais et les intérêts en cas de non-paiement : légaux mais aussi légitimes ?

Pour une de nos « anciennes » credit controllers, lesfrais et les intérêtsn’ont plus de secrets, elle a dû les payer trop souvent en tant qu’étudiante, puis les percevoir en tant que credit controller. La question que les gens se posent concernant les intérêts et indemnités n’est pas tellement de savoir s’ils sontlégaux(conformes à la loi) mais bien s’ils sontlégitimes. Dans un bref article d’opinion, Kim Rutten nous parle de ces dettes notoires !

K.U.L., Louvain. Retour 14 ans en arrière

Je n’ai pas un sou en poche, mais la vie est belle. J’alterne les cours avec les fêtes, les discussions philosophiques jusqu’à un kot dans la nuit et les dîners bon marché à l’Alma. Toute une collection de films et de livres qui me sont chers est parfaitement rangée dans l’armoire. La seule zone de mon « kot » qui ne semble pas être touchée par le chaos. Quand je veux m’éloigner de ma vie sociale estudiantine bien chargée, je me cache derrière les pages d’un livre ou je me plonge dans une scène de film. Ma collection est connue de nombreux étudiants et je prête régulièrement un de mes trésors. En toute bonne foi, j’espère les revoir un jour. De temps en temps, je m’offre un passage au vidéoclub et je ramène au kot beaucoup trop de films loués. J’ai toujours l’intention de les rendre à temps (et dès lors souvent de les regarder au rythme d’un marathon), parce que je préfère éviter les amendes. Pourtant, je réussis rarement etje viens régulièrement, penaude, payer les amendesà l’employé du vidéoclub qui commence à me connaître. Je pense que je devrais établir desconditions généralespour mes trésors personnels…

TCM Belgium, Heverlee. Le début de ma carrière de credit controller en 2012

Je suis très rapidement plongée dans la vie réelle, et je me rends compte de plus en plus de la situation privilégiée dans laquelle j’ai évolué jusque-là. Je ne connais pas vraiment les soucis d’argent. Même tout au long de ma vie d’étudiante, je n’ai pas eu à m’inquiéter une seule fois de savoir comment financer mes dépenses. Le soutien de mes parents, mon job d’étudiant et la main secourable d’un ami ou l’autre m’ont permis de traverser ces années sans souci. Je dois dire aussi que je suis une« bonne » débitrice, mes amis ont toujours été bien remboursés. Même s’ils n’avaient pas établi deconditions générales. La question duB2Cchez TCM me permet de me rapprocher de la vie personnelle de nombreuses personnes différentes et dans des situations très diverses. Ma naïveté s’effrite peu à peu. La vie peut être assez injuste. Je dois aussi souvent me justifier auprès de mes anciens amis étudiants pour avoir choisi ce travail. D’une part, parce qu’à leurs yeux l’agent de recouvrement est le croque-mitaine, d’autre part, parce qu’il est effectivement comique quelque part que ce soit que précisément moi, avec ma série d’amendes et de remboursements, qui me sois retrouvée à un tel poste. Mais plus je pense à ce que nous faisons chez TCM Belgium, plus je suis convaincue de lapertinence sociale du secteur du recouvrement. Je suis persuadée que notre travail peut avoir un impact positif et important sur les personnes et les entreprises. Nous permettons dedésengorger les tribunauxet d’éviter les frais de justice qui y sont associés. Nous sommes souvent lepunching-ball, mais aussi uneoreille attentivepour beaucoup de débiteurs et de créanciers. Nous comprenons généralement chaque histoire personnelle (personne ne choisit d’avoir des problèmes financiers), et nous essayons également de fournir unesolution individuelledans chaque dossier que nous suivons. Une solution qui convient à la fois au débiteur et au créancier. Le résultat qui découle d’une procédure à l’amiable est en fait unebelle démonstration du travail d’équipe de toutes les parties concernées.

Let’s talk about the elephant in the roomaprès plus de 8 ans en tant que (senior) credit controller, les frais et les intérêts !

En 2020, je travaille principalement dans le domaine duB2B, mais en fait, ce n’est pas si différent des dossiers B2C. À mon avis, leplus grand défidu métier reste en effet le même : chaque credit controller doit veiller àéviter les préjugés. Et attention, ce n’est pas facile. Nous sommes confrontés à de très nombreux dossiers, et très souvent nous constatons des situations et des dénouements similaires. Et pourtant, chaque dossier est unique, carderrière les chiffres, il y a des gens. Et aucune personne n’est identique à une autre. C’est pourquoi il existe toujours un besoin important de suivi humain des dossiers de recouvrement, soutenu par desoptimisations informatiques(et non l’inverse). J’aimerais néanmoins parler d’uneligne rougedans mon expérience personnelle en tant qu’agent de recouvrement. Soit nous voyons lesfrais et d’intérêtscomme la cape rouge brandie devant un taureau. Nous réagissons furieusement à ces mots. Soit nous les faisons taire complètement, comme s’ils n’existaient pas, et que nous n’avions pas à les payer. C’est comme si nous devions soit bouillonner de testostérone de taureau, soit appliquer le réflexe de l’autruche et plonger la tête dans le sable. Seuls quelques-uns semblent avoir simplement oublié le paiement, ou trouvent naturel de devoir payer des amendes en cas de non-paiement. Et pour moi, l’impression la plus bizarre, c’est que ce sontplus les entreprises que les particuliersqui se mettent en colère quand des frais et des intérêts entrent en ligne de compte. Comme si les particuliers comprenaient mieux, précisément en raison de leur situation souvent précaire, que des frais et des intérêts conformément aux conditions générales sont autre chose que des frais de justice. Ils paient alors avec leurs fonds personnels, éventuellement en suivant un plan de remboursement dans lequel le créancier accepte aussi souvent de geler les intérêts dans un premier temps.

Les points sur les i en ce qui concerne les (frais et) intérêts

Il y a beaucoup à dire sur les frais et les intérêts, et il semble surtout nécessaire d’expliquer le sujet. J’énumère ci-dessous quelques réflexions/lois/faits concernant ces fameux frais et intérêts :

• Peut-être les entreprises préfèrent-elles payer deshonoraires à des avocatspour contester les frais et les intérêts (qui sont généralement l’équivalent de ces honoraires), plutôt que de les payer réellement ? Les avocats (et les huissiers), contrairement aux agences de recouvrement, ne sont pas autorisés par la loi à travailler « gratuitement ». Est-ce une question de principe ? Je suis en tout cas curieuse de connaître le principe sous-jacent… Des lettres d’avocats arrivent régulièrement dans la boîte aux lettres pour tenter de faire renoncer à quelques centaines d’euros de frais et d’intérêts, pour des dettes qui sont souvent payées avec des mois, voire des années de retard. La réponse et le résultat sont donc toujours les mêmes : les frais et les intérêts dans les affaires B2B doivent être payés sur la base desconditions générales du créancier, c’est-à-dire la législation belge d’août 2002 concernant la lutte contre le retard de paiement dans les transactions commerciales.
• Les deux devraient logiquement être connues. Ce type de conditions générales ne comporte généralement que dix points au lieu de dix pages. Par souci de simplicité, nous résumons brièvement la loi B2B : en l’absence de conditions générales, laloi prévoit qu’en cas de non-paiement, le créancier a droit à des intérêts de 8 % par anet à uneindemnité forfaitaire minimale de 40 euros, et desfrais de 10 %sur le montant principal sont généralement acceptés par les juges. Unprojet de loivisant à modifier lalégislation en matière de protection des consommateurs(B2C) a récemment été déposé, demandant un plafonnement des frais de recouvrement à 10 % du montant principal. En l’absence de conditions générales, letaux d’intérêt légal standard de 1,75 %est actuellement fixécomme minimum, etaucun plafondn’a encore été établi. Le cas échéant, le juge décidera de ce qu’il estime équitable.
• Les frais et intérêts que nous réclamons sont, comme vous pouvez le lire ci-dessus, légitimes ou appuyés par un contrat. Pour cette raison,ils ne sont pas « de moindre valeur » que la dette en principal, et découlent du principe (si l’on veut aller dans le sens du principe) qu’il est coûteux en temps et en argent pour un créancier de percevoir le paiement de la facture impayée. En général, il a déjà fait de nombreuses tentatives de recouvrement de la dette avant de nous remettre le dossier (ou à un avocat ou un huissier). Il est par conséquent plus que logique que ce coût soit supporté par la partie qui est en faute.
• Maisattention !Cela ne signifie pas que le débiteur en question doit payer desfrais de recouvrement. En Belgique, cela estinterdit par la loi(mais il est, par exemple, autorisé aux Pays-Bas d’ajouter des frais de recouvrement en plus des frais et intérêts). Ce que vous payez enfrais et intérêts n’est pas infligé par la société de recouvrement, mais par les conditions générales du créancier ou par la loi B2B/B2C. Ces frais et intérêts comprennent tous les frais possibles qui peuvent être réclamés, et souvent la somme réclamée n’est mêmepas suffisantepour couvrir tous les coûts réels du recouvrement. Une des rares études réalisées sur ce sujet (par l’Université de Saint-Gall (Suisse)) a révélé que l’envoi de 2 lettres de rappel représentent un coût réel de 243 euros (!).
• Prenez également en compte l’effet dominoque vous créez lorsque vous ne payez pas la totalité de la dette et certainement pas à temps. Ne pensez pas que vous êtes un cas isolé et que les créanciers peuvent gérer cette perte de liquidités. Quand vous ne payez pas les frais et les intérêts, vous supposez que le créancier en question a la possibilité d’accorder des prêts gratuits pendant des mois, voire des années, et qu’il prend alors en charge non seulement les coûts en termes de temps, mais aussi les coûts en termes d’argent pour tenter de recouvrer votre paiement.

Légal mais pas légitime ?

Monpoint de vueestbien sûr teintéde mes propres expériences, principes et fonctions. En tant qu’étudiante, je trouvais normal de payer des amendes pour le retour tardif de mes DVD. Les joyaux visuels que j’ai pu découvrir en valaient plus que la peine. Ma position privilégiée (en raison de mon filet de sécurité social) me permettait très probablement de financer mes oublis, mais elle me permet également aujourd’hui (par ma fonction) d’analyser toutes les facettes de chaque histoire avec une vision claire. Celle du débiteur et du créancier. De plus, je pars duprincipe que les accords conclus doivent être respectés. Je n’ai pas besoin d’une loi pour cela. Il est absurde se plaindre après coup de ce qui a été fait. Demander des frais et des intérêts contractuels et légitimes est, à mon avis,loin d’être un acte égoïste. Le choix de la voie amiable par le recouvrement, après le suivi interne,ne fait querendre le créancier, à mon avis,très juste. En effet, lorsqu’un dossier aboutit devant un tribunal, il s’ensuit toujours des frais de justice considérables. Mais peut-être que tout le monde n’est pas d’accord avec moi ? Ou bien pensent-ils que les frais et les intérêts doivent être facturés, mais qu’ils sont tout simplement exubérants ? Ou bien le légitime n’est-il pas égal au raisonnable ? Ou que cela porterait préjudice à la relation client ? Je pense personnellement que les frais et les intérêts doivent être mentionnés comme une sorte de« moyen de dissuasion », une garantie/protectioncontre le non-paiement. Si ces frais et intérêts sont limités à un minimum, ils ne peuvent pas remplir cette fonction. De plus, le temps et l’argent consacrés au suivi et au recouvrement des factures impayées entraînent tout simplement de nombreuxcoûts réels. Enfin, unerelation clientimplique au moins deux parties. Si le client ne paie pas, cela nuit également à la relation client, et il a de la chance si son créancier tente finalement de faire appel à une société de recouvrement et en reste aux frais et intérêts.

Quoi qu’il en soit, je suis impatiente de connaître votre avis !

Sources :

• Bergmann, Heiko (2017) : Gläubigerschaden aus Zahlungsverzug. Study im Auftrag des Schweizerischen Gewerbeverbands sgv. Forschungsbericht KMU-HSG, Université de Saint-Gall.
• Rutten Kim, TCM Belgique, (16/12/2019) : [Article d’opinion] Tous égaux devant la loi dans le nouveau projet de loi ? (https://www.https://tcm.be/fr/projet-loi-recouvrement-endettement-tous-egaux/)

Pour une de nos « anciennes » credit controllers, lesfrais et les intérêtsn’ont plus de secrets, elle a dû les payer trop souvent en tant qu’étudiante, puis les percevoir en tant que credit controller. La question que les gens se posent concernant les intérêts et indemnités n’est pas tellement de savoir s’ils sontlégaux(conformes à la loi) mais bien s’ils sontlégitimes. Dans un bref article d’opinion, Kim Rutten nous parle de ces dettes notoires !

K.U.L., Louvain. Retour 14 ans en arrière

Je n’ai pas un sou en poche, mais la vie est belle. J’alterne les cours avec les fêtes, les discussions philosophiques jusqu’à un kot dans la nuit et les dîners bon marché à l’Alma. Toute une collection de films et de livres qui me sont chers est parfaitement rangée dans l’armoire. La seule zone de mon « kot » qui ne semble pas être touchée par le chaos. Quand je veux m’éloigner de ma vie sociale estudiantine bien chargée, je me cache derrière les pages d’un livre ou je me plonge dans une scène de film. Ma collection est connue de nombreux étudiants et je prête régulièrement un de mes trésors. En toute bonne foi, j’espère les revoir un jour. De temps en temps, je m’offre un passage au vidéoclub et je ramène au kot beaucoup trop de films loués. J’ai toujours l’intention de les rendre à temps (et dès lors souvent de les regarder au rythme d’un marathon), parce que je préfère éviter les amendes. Pourtant, je réussis rarement etje viens régulièrement, penaude, payer les amendesà l’employé du vidéoclub qui commence à me connaître. Je pense que je devrais établir desconditions généralespour mes trésors personnels…

TCM Belgium, Heverlee. Le début de ma carrière de credit controller en 2012

Je suis très rapidement plongée dans la vie réelle, et je me rends compte de plus en plus de la situation privilégiée dans laquelle j’ai évolué jusque-là. Je ne connais pas vraiment les soucis d’argent. Même tout au long de ma vie d’étudiante, je n’ai pas eu à m’inquiéter une seule fois de savoir comment financer mes dépenses. Le soutien de mes parents, mon job d’étudiant et la main secourable d’un ami ou l’autre m’ont permis de traverser ces années sans souci. Je dois dire aussi que je suis une« bonne » débitrice, mes amis ont toujours été bien remboursés. Même s’ils n’avaient pas établi deconditions générales. La question duB2Cchez TCM me permet de me rapprocher de la vie personnelle de nombreuses personnes différentes et dans des situations très diverses. Ma naïveté s’effrite peu à peu. La vie peut être assez injuste. Je dois aussi souvent me justifier auprès de mes anciens amis étudiants pour avoir choisi ce travail. D’une part, parce qu’à leurs yeux l’agent de recouvrement est le croque-mitaine, d’autre part, parce qu’il est effectivement comique quelque part que ce soit que précisément moi, avec ma série d’amendes et de remboursements, qui me sois retrouvée à un tel poste. Mais plus je pense à ce que nous faisons chez TCM Belgium, plus je suis convaincue de lapertinence sociale du secteur du recouvrement. Je suis persuadée que notre travail peut avoir un impact positif et important sur les personnes et les entreprises. Nous permettons dedésengorger les tribunauxet d’éviter les frais de justice qui y sont associés. Nous sommes souvent lepunching-ball, mais aussi uneoreille attentivepour beaucoup de débiteurs et de créanciers. Nous comprenons généralement chaque histoire personnelle (personne ne choisit d’avoir des problèmes financiers), et nous essayons également de fournir unesolution individuelledans chaque dossier que nous suivons. Une solution qui convient à la fois au débiteur et au créancier. Le résultat qui découle d’une procédure à l’amiable est en fait unebelle démonstration du travail d’équipe de toutes les parties concernées.

Let’s talk about the elephant in the roomaprès plus de 8 ans en tant que (senior) credit controller, les frais et les intérêts !

En 2020, je travaille principalement dans le domaine duB2B, mais en fait, ce n’est pas si différent des dossiers B2C. À mon avis, leplus grand défidu métier reste en effet le même : chaque credit controller doit veiller àéviter les préjugés. Et attention, ce n’est pas facile. Nous sommes confrontés à de très nombreux dossiers, et très souvent nous constatons des situations et des dénouements similaires. Et pourtant, chaque dossier est unique, carderrière les chiffres, il y a des gens. Et aucune personne n’est identique à une autre. C’est pourquoi il existe toujours un besoin important de suivi humain des dossiers de recouvrement, soutenu par desoptimisations informatiques(et non l’inverse). J’aimerais néanmoins parler d’uneligne rougedans mon expérience personnelle en tant qu’agent de recouvrement. Soit nous voyons lesfrais et d’intérêtscomme la cape rouge brandie devant un taureau. Nous réagissons furieusement à ces mots. Soit nous les faisons taire complètement, comme s’ils n’existaient pas, et que nous n’avions pas à les payer. C’est comme si nous devions soit bouillonner de testostérone de taureau, soit appliquer le réflexe de l’autruche et plonger la tête dans le sable. Seuls quelques-uns semblent avoir simplement oublié le paiement, ou trouvent naturel de devoir payer des amendes en cas de non-paiement. Et pour moi, l’impression la plus bizarre, c’est que ce sontplus les entreprises que les particuliersqui se mettent en colère quand des frais et des intérêts entrent en ligne de compte. Comme si les particuliers comprenaient mieux, précisément en raison de leur situation souvent précaire, que des frais et des intérêts conformément aux conditions générales sont autre chose que des frais de justice. Ils paient alors avec leurs fonds personnels, éventuellement en suivant un plan de remboursement dans lequel le créancier accepte aussi souvent de geler les intérêts dans un premier temps.

Les points sur les i en ce qui concerne les (frais et) intérêts

Il y a beaucoup à dire sur les frais et les intérêts, et il semble surtout nécessaire d’expliquer le sujet. J’énumère ci-dessous quelques réflexions/lois/faits concernant ces fameux frais et intérêts :

• Peut-être les entreprises préfèrent-elles payer deshonoraires à des avocatspour contester les frais et les intérêts (qui sont généralement l’équivalent de ces honoraires), plutôt que de les payer réellement ? Les avocats (et les huissiers), contrairement aux agences de recouvrement, ne sont pas autorisés par la loi à travailler « gratuitement ». Est-ce une question de principe ? Je suis en tout cas curieuse de connaître le principe sous-jacent… Des lettres d’avocats arrivent régulièrement dans la boîte aux lettres pour tenter de faire renoncer à quelques centaines d’euros de frais et d’intérêts, pour des dettes qui sont souvent payées avec des mois, voire des années de retard. La réponse et le résultat sont donc toujours les mêmes : les frais et les intérêts dans les affaires B2B doivent être payés sur la base desconditions générales du créancier, c’est-à-dire la législation belge d’août 2002 concernant la lutte contre le retard de paiement dans les transactions commerciales.
• Les deux devraient logiquement être connues. Ce type de conditions générales ne comporte généralement que dix points au lieu de dix pages. Par souci de simplicité, nous résumons brièvement la loi B2B : en l’absence de conditions générales, laloi prévoit qu’en cas de non-paiement, le créancier a droit à des intérêts de 8 % par anet à uneindemnité forfaitaire minimale de 40 euros, et desfrais de 10 %sur le montant principal sont généralement acceptés par les juges. Unprojet de loivisant à modifier lalégislation en matière de protection des consommateurs(B2C) a récemment été déposé, demandant un plafonnement des frais de recouvrement à 10 % du montant principal. En l’absence de conditions générales, letaux d’intérêt légal standard de 1,75 %est actuellement fixécomme minimum, etaucun plafondn’a encore été établi. Le cas échéant, le juge décidera de ce qu’il estime équitable.
• Les frais et intérêts que nous réclamons sont, comme vous pouvez le lire ci-dessus, légitimes ou appuyés par un contrat. Pour cette raison,ils ne sont pas « de moindre valeur » que la dette en principal, et découlent du principe (si l’on veut aller dans le sens du principe) qu’il est coûteux en temps et en argent pour un créancier de percevoir le paiement de la facture impayée. En général, il a déjà fait de nombreuses tentatives de recouvrement de la dette avant de nous remettre le dossier (ou à un avocat ou un huissier). Il est par conséquent plus que logique que ce coût soit supporté par la partie qui est en faute.
• Maisattention !Cela ne signifie pas que le débiteur en question doit payer desfrais de recouvrement. En Belgique, cela estinterdit par la loi(mais il est, par exemple, autorisé aux Pays-Bas d’ajouter des frais de recouvrement en plus des frais et intérêts). Ce que vous payez enfrais et intérêts n’est pas infligé par la société de recouvrement, mais par les conditions générales du créancier ou par la loi B2B/B2C. Ces frais et intérêts comprennent tous les frais possibles qui peuvent être réclamés, et souvent la somme réclamée n’est mêmepas suffisantepour couvrir tous les coûts réels du recouvrement. Une des rares études réalisées sur ce sujet (par l’Université de Saint-Gall (Suisse)) a révélé que l’envoi de 2 lettres de rappel représentent un coût réel de 243 euros (!).
• Prenez également en compte l’effet dominoque vous créez lorsque vous ne payez pas la totalité de la dette et certainement pas à temps. Ne pensez pas que vous êtes un cas isolé et que les créanciers peuvent gérer cette perte de liquidités. Quand vous ne payez pas les frais et les intérêts, vous supposez que le créancier en question a la possibilité d’accorder des prêts gratuits pendant des mois, voire des années, et qu’il prend alors en charge non seulement les coûts en termes de temps, mais aussi les coûts en termes d’argent pour tenter de recouvrer votre paiement.

Légal mais pas légitime ?

Monpoint de vueestbien sûr teintéde mes propres expériences, principes et fonctions. En tant qu’étudiante, je trouvais normal de payer des amendes pour le retour tardif de mes DVD. Les joyaux visuels que j’ai pu découvrir en valaient plus que la peine. Ma position privilégiée (en raison de mon filet de sécurité social) me permettait très probablement de financer mes oublis, mais elle me permet également aujourd’hui (par ma fonction) d’analyser toutes les facettes de chaque histoire avec une vision claire. Celle du débiteur et du créancier. De plus, je pars duprincipe que les accords conclus doivent être respectés. Je n’ai pas besoin d’une loi pour cela. Il est absurde se plaindre après coup de ce qui a été fait. Demander des frais et des intérêts contractuels et légitimes est, à mon avis,loin d’être un acte égoïste. Le choix de la voie amiable par le recouvrement, après le suivi interne,ne fait querendre le créancier, à mon avis,très juste. En effet, lorsqu’un dossier aboutit devant un tribunal, il s’ensuit toujours des frais de justice considérables. Mais peut-être que tout le monde n’est pas d’accord avec moi ? Ou bien pensent-ils que les frais et les intérêts doivent être facturés, mais qu’ils sont tout simplement exubérants ? Ou bien le légitime n’est-il pas égal au raisonnable ? Ou que cela porterait préjudice à la relation client ? Je pense personnellement que les frais et les intérêts doivent être mentionnés comme une sorte de« moyen de dissuasion », une garantie/protectioncontre le non-paiement. Si ces frais et intérêts sont limités à un minimum, ils ne peuvent pas remplir cette fonction. De plus, le temps et l’argent consacrés au suivi et au recouvrement des factures impayées entraînent tout simplement de nombreuxcoûts réels. Enfin, unerelation clientimplique au moins deux parties. Si le client ne paie pas, cela nuit également à la relation client, et il a de la chance si son créancier tente finalement de faire appel à une société de recouvrement et en reste aux frais et intérêts.

Quoi qu’il en soit, je suis impatiente de connaître votre avis !

Sources :

• Bergmann, Heiko (2017) : Gläubigerschaden aus Zahlungsverzug. Study im Auftrag des Schweizerischen Gewerbeverbands sgv. Forschungsbericht KMU-HSG, Université de Saint-Gall.
• Rutten Kim, TCM Belgique, (16/12/2019) : [Article d’opinion] Tous égaux devant la loi dans le nouveau projet de loi ? (https://www.https://tcm.be/fr/projet-loi-recouvrement-endettement-tous-egaux/)